Lavoro_TurismoIl turismo sta cambiando velocemente, si sta segmentando, diversificando, globalizzando, pluralizzando. Nonostante le tragiche vicende che stanno sconvolgendo il mondo, il settore turistico ha comunque dimostrato buone capacità di ripresa. Un’indagine della Commissione Europea ha evidenziato che i cittadini europei, nel 2015 non si erano fatti influenzare nelle loro scelte di viaggio. Solo il 10% si sentiva in qualche modo condizionato dagli attentati avvenuti o dalle minacce terroristiche.

Lo sviluppo del turismo è comunque caratterizzato da una continua diffusione geografica e da una crescente diversificazione delle destinazioni. Il turismo rappresenta uno dei settori dove i nuovi modelli di offerta, basati sulla logica della condivisione, hanno avuto diffusione più ampia ed economicamente più rilevante, rispetto a quelli tradizionali.

Il successo di Airbnb può essere considerato un caso emblematico in tal senso: in pochissimi anni è diventato forse il più serio concorrente delle tradizionali strutture ricettive, rappresentando un’alternativa generalmente meno costosa e, almeno sulla carta, più “coinvolgente”.
La possibilità di essere ospite (seppur pagante) nella casa di un residente è considerato un elemento di valore, soprattutto dalle fasce di domanda più innovative, sensibili ai costi ed alla ricerca di maggiore coinvolgimento personale nei luoghi visitati.

Indagini svolte a campione hanno messo in luce che la netta maggioranza degli intervistati (55,8%) ritiene che la tradizionale offerta alberghiera dovrà sempre più fare i conti con le nuove modalità di offerta basate sulla sharing economy, considerato che questa è e rimarrà un fenomeno rilevante, ed ormai ineluttabile, della nostra epoca.
La risposta che il sistema ricettivo tradizionale dovrebbe dare è molto chiara ed è rappresentata dalle nuove tipologie di offerta ricettiva: alcuni ritengono che si debba spingere sulla differenziazione, rafforzando gli aspetti positivi dell’offerta alberghiera, non disponibili in quelle cui si accede attraverso le piattaforme “social”; si può dire che in questa direzione vanno anche coloro che ritengono che una strategia vincente sia quella del miglioramento del rapporto qualità/prezzo.

La strada da seguire è dunque quella orientata verso il potenziamento del valore insito nelle specificità dell’offerta alberghiera: raccontare un territorio è fondamentale per attirare i visitatori. Con i social network il racconto si fa condivisione partecipata.
Alla luce di questi cambiamenti, il settore turistico offre sempre più opportunità ai giovani. Le attività che possono essere svolte sono molteplici per ogni tipo di carattere, preparazione e inclinazione professionale.
È così che, all’interno di quelli che oggi vengono definiti Turismo sostenibile e Turismo esperienziale, nascono nuove figure professionali che devono essere altamente specializzate, oltre che in grado di tenere assieme capacità comunicative, capacità di lettura del territorio e conoscenze legate alla capacità di carico dell’ambiente e delle comunità interessate, per l’adozione di nuovi modelli al di fuori delle logiche di sfruttamento e dei modelli di consumo tradizionali.

La sostenibilità diventa da un lato una grande opportunità creativa per rigenerare e qualificare l’offerta turistica, dall’altro risponde a bisogni emozionali, con la possibilità di narrare un territorio in base agli interessi specifici dei destinatari (architettura, fotografia, musica, enogastronomia, ecc.).
Nasce come risposta per contrastare le politiche di prezzo dei grandi gruppi e si basa sulla tematizzazione e personalizzazione dei percorsi turistici per offrire al cliente un’esperienza unica da condividere con persone accomunate dalla stessa passione.

nuovi profili ricercati

In un settore così in crescita ed evoluzione si cercano figure altamente specializzate con una preparazione e una formazione adeguate. Tra i nuovi profili ricercati nel settore spiccano le nuove competenze legate al web e ai social network / media, la conoscenza delle lingue (meglio se due), in particolare quelle dei nuovi paesi emergenti, come i BRIC (Brasile, Russia, India, Cina).
Una figura emergente è il revenue/pricing, che ha il compito di modificare le tariffe attraverso la gestione delle leve di prezzo e di inventario, anche attraverso i servizi di booking online.

Oltre al lavoro dipendente, si aprono opportunità anche per nuove iniziative imprenditoriali: dai servizi di booking che offrono strumenti al consumatore o all’operatore, alle app che sfruttano la georeferenziazione per offrire contenuti / servizi a valore aggiunto, fino alle start up specializzate in social marketing e storytelling dei luoghi.

Tra le figure professionali emergenti si annoverano anche: Travel organizer, che cura il viaggio dalla costruzione, alla commercializzazione fino alla comunicazione. Può operare all’interno di agenzie di viaggio a contatto con il pubblico oppure autonomamente attraverso le OLTA; Travel designer, che si occupa di far incontrare le aspettative del viaggiatore e la caratteristiche del territorio proponendo un’offerta turistica su misura. Cura l’intero ciclo dell’esperienza del viaggio focalizzando nella sua proposta gli aspetti che possono renderla memorabile. Oltre alla fase della programmazione cura la promozione e la distribuzione del pacchetto turistico autonomamente o attraverso agenzie, anche online; Social Media Manager, che si occupa di comunicazione web all’interno di imprese turistiche per la promozione dei servizi e prodotti turistici.

Ovviamente sempre ricercate le figure tradizionali, perno dell’accoglienza e dell’hotellerie, soprattutto in strutture di lusso e business.
Il front-office svolge un ruolo fondamentale in quanto rappresenta il primo impatto del cliente con la struttura alberghiera, costituendo il suo punto di riferimento durante il soggiorno ed è anche l’ultimo reparto che il cliente vede quando lascia l’albergo; è quel reparto collocato nella hall dell’albergo e raggruppa i classici reparti di ricevimento, portineria, centralino, cassa e main courante. Qui si trova il fulcro di tutta l’attività alberghiera: l’accoglienza del cliente, la vendita della camera, l’assistenza al cliente.

Si comprende bene come fondamentale importanza assume l’addestramento tecnico alla formazione al ruolo. Fino ad oggi infatti la formazione del personale alberghiero si è concentrata prevalentemente sugli aspetti tecnici e procedurali connessi alle mansioni operative.
Tuttavia è sempre più importante che il personale impari anche a recitare nel modo più opportuno il proprio ruolo con il cliente. Poiché il servizio è un fatto essenzialmente di relazioni umane, attraverso la recitazione della propria parte l’operatore acquisisce una maggiore consapevolezza che si traduce in un miglioramento della sua performance.

È quindi possibile intervenire sulla qualità del servizio offerto dai dipendenti del comparto turistico-alberghiero agendo non solo sulla preparazione professionale del singolo operatore, ma anche su aspetti legati al comportamento e al modo di interfacciarsi con il cliente.
La sfida verso il miglioramento professionale passa attraverso una evoluzione di natura culturale e comportamentale che deve interessare tutti i livelli della scala gerarchica, dall’addetto all’accoglienza degli ospiti (il cosiddetto “welcome operator”) e dal receptionist fino al direttore d’albergo.

Dott.ssa TIZIANA TRIA
Area Turismo, Eventi e Sport
SIDA Management Academy