Per industria 4.0 si intende la trasformazione odierna delle aziende in vista di un nuovo mercato che si muove su reti digitali, automatismi, riduzione dei costi, velocità e evoluzione.
È un processo che sta colpendo, consapevolmente o inconsapevolmente, dalle piccole-medie imprese alle grandi, anche se è ancora una piccola parte di esse ad aver formato ed informato i dipendenti a riguardo e ad aver attuato i primi interventi.
Il problema più rilevante è ad oggi la scarsa conoscenza delle procedure e delle tecniche informatiche da parte delle aziende e di come gestire in modo integrato risorse umane e macchine. Industria 4.0 significa infatti integrazione e comunicazione bidirezionale tra macchina e uomo, non promuovendo il solo utilizzo delle macchine a discapito della persona, ma creando nuove opportunità di crescita per il personale e utilizzando i dispositivi IT come aiuto sostanziale nello sviluppo pratico e finanziario dell’azienda.
I vantaggi che il mondo ne ricaverà sono principalmente legati a temi quali velocità, sicurezza informatica grazie ai sistemi di cyber security, sicurezza sui luoghi di lavoro, abbattimento di costi, aumento della produttività, maggiore efficacia e sicuramente aumento della redditività. Si tratta di opportunità riscontrabili in ogni settore economico-finanziario: dal settore produttivo a quello della manutenzione, delle vendite alla logistica, dal commercio al turismo.
TURISMO 4.0: è  proprio in questo mondo che si registrano sostanziali cambiamenti ed opportunità per un settore sempre in via di sviluppo e di cambiamenti. In una fase storica, infatti, come quella attuale in cui il turismo è sicuramente un settore in forte e continua crescita, è strategico acquisire competenze manageriali che permettano di essere aggiornati e di disporre di strumenti adeguati per essere più competitivi in un mondo che si sta sempre più aprendo alla rivoluzione dell’industria 4.0.
Fare turismo 4.0 vuol dire migliorare l’esperienza dell’ospite, modificare le abitudini del turista, agevolarlo durante il soggiorno, contribuendo a creare un’esperienza unica, moderna, serena e sicuramente “more confortable”.
Diversi sono i dispositivi e le applicazioni che vengono sempre più utilizzate in questo settore; tra i più innovativi ed efficaci in termini economici e di customer satisfaction per le aziende sono: Chatbot, dispositivi Wearable, Tripadvisor e Trivago.
Chatbot: si tratta di un software, un vero e proprio robot in grado di rispondere 24h al giorno a tutte le richieste di informazione e domande da parte del cliente o ospite. È un’applicazione che consente a chiunque di interagire in modo istantaneo e veloce, velocizzando le attività “burocratiche” del turista, attraverso piattaforme come Facebook, Messenger, Skype e simili. Basato su principi di marketing, oltre a svolgere funzioni di interazioni tra il turista e l’operatore turistico, permette di creare direttamente durante le conversazioni, un database di informazioni sui clienti.
La struttura turistica ha la duplice funzione di velocizzare i tempi di “conversazione” e di creare innumerevoli opportunità di fidelizzazione del cliente. Per chi ne usufruisce, è uno strumento utile nella ricerca dell’hotel più adatto alle proprie esigenze e di tutti i servizi e attività ad esso collegato e permette di avere offerte e promozioni sempre più utili e in linea con le reali esigenze del cliente.
Inoltre, trattandosi di conversazione tra uomo e macchina si ha una maggiore certezza delle reali richieste e desideri del cliente, in quanto è scientificamente provato che l’interazione telematica risulta essere più reale e sincera.
È stato dimostrato che l’84,6% dei consumatori preferisce i chatbot per ottenere risposte più rapide, sicure ed immediate, rispetto a mail o chiamate. Nel settore turistico è quindi un’applicazione utilizzata sia dal cliente che ne usufruisce per richieste di informazioni e pacchetti personalizzati sia dall’operatore turistico per motivi di fidelizzazione e di customer care.
Dispositivi Wearable: sono dei software “indossabili” al polso come veri e propri smartwatch ed hanno come obiettivo primario la velocità nei servizi e una maggiore cura nei confronti del cliente. Nel settore turistico vengono utilizzati principalmente nel Food & Beverage e al Front Office, come aiuto agli addetti al servizio per creare agevolazioni e situazioni più confortevoli per il cliente. Sono usati per la maggiore durante la fase di check-in: quando ad esempio un ospite arriva in struttura prima dell’orario previsto, spesso non è possibile entrare in stanza in quanto non ancora pronta; l’applicazione quindi avvisa direttamente il cliente una volta pronta la propria stanza, senza dover attendere tempi indefiniti nella hall dell’albergo nell’attesa che tutto sia predisposto. Altro esempio nel settore F&B invece si riscontra all’ingresso della sala ristorante: in questo caso, un allert dell’applicazione avvisa l’addetto al servizio dell’arrivo dei clienti, preparando quindi l’addetto ad un’accoglienza più personale, celere ed accurata.
Trivago e Tripadvisor: seppur molto conosciuti sia da albergatori che da turisti, non si è ancora ben inteso il reale valore e le innumerevoli opportunità per un’azienda turistica. Trivago, oltre ad essere uno dei canali più utilizzati dagli utenti nella ricerca di alberghi, stanze, viaggi e servizi ricettivi in generale, è uno strumento preziosissimo nelle mani dell’imprenditore turistico che può implementare la promozione della propria struttura e verificare attraverso analisi di mercato offerte appunto dall’applicazione il target di riferimento, la quantità di visualizzazioni per la sua struttura e servizi analoghi, che permettono all’albergatore di poter apportare modifiche e piani di rientro  più precisi e affidabili possibili.
Tripadvisor invece, il portare di viaggi più utilizzato al mondo, permette da una parte al cliente di avere recensioni e informazioni circa la struttura di riferimento e dall’altra offre all’albergatore la visione esterna della propria struttura e dei servizi offerti. È un’enorme possibilità di crescita ma può rappresentare anche un pericolo per l’imprenditore turistico, in quanto non sempre le recensioni effettuate dal cliente sono veritiere o precise.
In definitiva, le possibilità per le aziende e per il turista sono innumerevoli e porteranno di certo ad un rimodernamento delle aziende; bisogna però non perdere di vista un attore fondamentale e di primaria importanza in questo settore, ossia il contatto umano e il rapporto di fiducia e fidelizzazione diretta tra l’ospite e l’addetto ai servizi.

 

 

Donatella Saccia

Area Hotel Management & Digital Tourism