Applicazioni di messaggistica istantanea, questa è la definizione standard dei chatbots ma non è del tutto completa: questa tecnologia emergente, infatti, segna un grandissimo momento di passaggio tra ieri e domani e definisce una vera e propria rivoluzione nei modelli di gestione della clientela da parte delle aziende.
Oltre ad essere utilizzati come segretari personali, i chatbots  possono essere sfruttati anche al  livello aziendale. In particolare nell’area del Costumer Service e in quella del Sales per attività come: rispondere alle richieste di informazioni dei consumatori, clienti e non, rispetto a determinati prodotti/servizi; aiutare le vendite spingendo l’utente verso l’e-commerce; aiutare la logistica, in materia di shop online, ordini, spedizioni e assistenza nei confronti dei clienti che hanno acquistato; provvedere a intrattenere il pubblico, in un’ottica di acquisizione e fidelizzazione.
L’utilizzo dei chatbots  può contribuire ad accrescere la Brand Awareness di un’azienda, parametro che indica quanto il brand e i suoi prodotti o servizi sono conosciuti e riconosciuti nella mente dei consumatori.
Ogni chatbot  può essere progettato ad  hoc in base alle esigenze delle aziende e la personalizzazione consente di ottimizzare il servizio. Le risposte fornite con testo, voce e in alcuni casi video, sono immediate, rilevanti e soprattutto sono simili a quelle umane tanto da non far credere di parlare con una macchina. Le conversazioni possono essere tradotte in diverse lingue per consentire un facile accesso alle informazioni e favorire l’esperienza digitale dell’utente. Grazie alle potenzialità dei chatbots, molte aziende del settore turistico hanno deciso di investire e puntare su questo servizio per incrementare il proprio business. In questo settore viene utilizzato soprattutto per il Costumer Care.
Allo stato attuale, i chatbots presentano dei limiti relativi all’intelligenza artificiale che li sostiene. Capita spesso, infatti, che alcuni sistemi di bot esistenti non capiscano le domande che gli vengono poste e non raggiungono quindi l’obiettivo.
Non dobbiamo dimenticare che ci stiamo relazionando con una macchina, che per definizione, è soggetta ad errori.
Il tema delle macchine fa nascere un altro problema vale a dire quello di un futuro in cui queste intelligenze artificiali prenderanno il sopravvento sull’uomo.
Parlare di chatbot significa parlare anche di sicurezza e privacy. I sistemi esistenti devono lavorare molto su questo aspetto e implementare soluzioni e funzionalità che facciano sentire i consumatori più sicuri. Non dimentichiamo, infine, che esistono anche dei chatbots malevoli, che si insinuano nei sistemi al solo scopo di recuperare informazioni per attività illegali.

 

Lorena Palazzotto

Hotel Management & Digital Tourism